《中国经济周刊》特约记者 南焱
据中国保监会网站统计,截至2007年底,中国内地共有保险公司109家、保险代理公司1684家,保险
经纪公司357家,外资代表处139家。 作为金融业的主要构成部分,截止到2007年第三季度,银行业和保险业的总资产为53万亿,其中保险业
总资产只有2.795万亿,占银行业和保险业总资产的5.2%,只相当于中国工商银行资产的三分之一。截至
2007年9月底,全国银行和保险业的从业人数为550万,其中,保险从业人数为240万,占银行和保险从业
人员总数的43%。
用43%的从业人员创造了5.2%的金融资产,近年来发展迅猛的中国保险业效益并不高。
采用保险代理人制度的中国保险业,向来以人海战术推动业务的发展。据专家估算,全国有过保险
营销经历的人数已接近3500万。但在片面追求保费规模、代理人没有任何保障的营销模式下,种种损害
保险生态的问题此起彼伏,接连不断。
据保监会2007年保险中介市场发展报告统计,在中国寿险市场,目前由保险代理人创造的寿险业务
已占整个保费收入的近50%左右,而近1600多家专业化代理公司则面临全线亏损,误导销售现象屡见不鲜
,由误导而造成的退保近年呈上升趋势,仅2007年上半年,全行业累计退保额就高达数百亿元。麦肯锡
的一份研究报告指出,“退保产品大多数由国内保险公司发行,并集中在3年期或者更长期的投资产品上
。”据中国一家上市的保险公司的年报显示,2006年分红险退保高达50亿元,占其全部退保金85亿元的
59%,较上年增长20.3%,万能险退保为10亿元,较上年猛增2.2倍。
误导销售行为导致的退保,一直困扰国内保险业,而由此产生的诚信危机,更成为损害保险生态的
重要问题。
保险营销术
2007年11月的一天,郑力终于从X保险公司(下称“X公司”)北京分公司拿到了全额的退保费用
11600元。为了这笔退保费用,从2004年7月开始,他用了3年多的时间,从交涉到取证再交涉,个中的滋
味让他无可奈何。
全额退保在保险界是少有的,任何公司都不会轻易采用。全额退保意味着保险公司在这份保单上是
严重亏损的。X公司负责新闻的一位女士向记者表示,X公司全额退保,只有在投保者犹豫期内才允许。
这似乎印证了郑力的个人判断:该保单是误导所致才全额退的。
“郑力事件”应该追溯到2002年底,当时,“分红健康险将被叫停”的传言在业内纷纷扬扬,丝毫
不懂保险的郑力“在X公司业务员的诱导下”,交了5800元,投保了两份共14万元的终身重大疾病分红保
险。
按照X公司展业手册提供的分红数据,按保费年交4400元,保额10万元计算,第一年的红利就是1200
元,20年后红利应是26943.44元,保额应该增至149743.13元。
可让郑力感到意外的是,两年后他才收到第一次分红报告,两份保单红利累计为1260元。与X公司的
测算出入太大。郑力拨打X公司的客服电话后更加失望,此时客服强调,分红比例无法按测算比例分配,
应视公司当年经营业绩而定。郑力从X公司的内部得知,2003~2004年应是X公司业绩较辉煌的时期。他
认为业绩好的时候分红尚且如此,将来如何就更不确定。郑力遂于2004年7月向X公司客服提出了退保请
求。
据曾在X公司工作过的员工向《中国经济周刊》透露,X公司分红险退保比率很大,其中2000年推出
的投连险(即投资连结保险)最为严重。记者就此向X公司相关部门和负责人求证,但对方拒绝给予答复
。
与X公司命运相似的其他人寿公司的分红产品,也遇到了同样的尴尬。据中国保监会发布的首部《中
国保险业发展蓝皮书(2004~2005)》披露,2005年,分红险退保金额高达305亿元,同比增长99.04%。
据权威人士透露,仅2007年上半年,全行业累计退保额就高达数百亿元。
为什么退保狂潮不断飙升?除因受到其他金融产品的冲击外,还有一个很重要的因素就是营销误导
。销售人员过分夸大收益率,造成投保者购买心理与现实的落差。
展业手册之谜
居玲是一位有着6年从业经验的资深客户经理,2000年进入X公司,2005年离开,她亲历了X公司由高
峰跌入低谷的全过程,销售过该公司的大部分产品。据其介绍,X公司在每款险种停售前,都会进行整体
策划,除了宣传外,更重要的是对业务员进行手段、话术等培训,甚至有的还在其营业网点打上倒计时
牌,让许多不懂保险的客户怦然心动。郑力就是其中被诱惑的一位。
除此之外,X公司给所有的业务员都发放了每一款险种的展业手册,这样的手册完全是内部资料,不
得外泄。记者采访时,无论是X公司在岗的新员工还是已经离职的老员工,记者每每向其借阅展业手册时
,他们都十分警觉,轻易不给外人。
展业手册为何如此神秘?记者经过深入调查后发现,展业手册中对产品的描述,与现实差距很大。
以X公司的一款终身重大疾病分红险为例。在分红概述中,首先贬低对手产品,直接批评竞争对手的
分红险是组合型的分红计划,并不是真正意义上的分红健康险,从而抬高自己的地位。例如针对其他保
险公司的健康加现金分红险,展业手册所示:“现金分红方式有什么缺点?对客户:丢了西瓜捡了芝麻
;杯水车薪,没有积累,失去最大的升值空间;未来的保障,无法抵抗通胀。”
记者通览整本展业手册,发现夸大的成分十分明显。例如,展业手册所示:“终身分红和增额给客
户提供了无限大的增值想象空间,健康保障无限增加,不再需要核保,一次投保,终生够用。意味着以
最小的投保成本换取了最大的收益。”
在展业手册中,就连推销思路和话术都详尽地进行了设计。并且将话术分成了两种,即接触话术和
促成话术。如接触话术所示:“您肯定已经感觉到了,无论是医疗、养老还是子女抚养、教育甚至就业
,有一个很明显的趋势,那就是国家越管越少,自己越管越多,最后是国家管不了,自己全管了,这是
关系到每个家庭不可回避的问题,我想您不会不考虑吧?听听我的建议如何?”
整本展业手册可谓细致入微,即使一个外行拿到它也能卖保险。X公司过去对于每一款险种都是如此
,尽管现在,为了规避监管,许多险种推销由展业手册变成了以测算表的形式出现,但他们促销话术和
手段依然在培训课和晨会上进行。
晨会之玄机
据居玲介绍,X公司每天都用隆重的方式对员工进行“洗脑”,用理念、梦想和手段对业务员进行激
情启发,同时顺理成章地将产品销售话术和手段灌输给业务员。
在X公司的组织结构中,分公司下面是支公司,支公司下面是部,部下面是组;每个部下属4~10个
组不等,晨会是以部为单位进行培训。
2007年11月中旬的一天,《中国经济周刊》记者
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